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各省、自治區(qū)、直轄市殘聯(lián)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)殘聯(lián)，黑龍江墾區(qū)殘聯(lián)：

在第25個(gè)全國(guó)助殘日前夕，中國(guó)殘聯(lián)開(kāi)通運(yùn)行12385全國(guó)殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)熱線(xiàn)）和全國(guó)殘疾人信訪(fǎng)信息系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)信訪(fǎng)系統(tǒng)）。為了建設(shè)使用好服務(wù)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)，切實(shí)發(fā)揮作用，經(jīng)中國(guó)殘聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)同志同意，現(xiàn)就相關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)通運(yùn)行服務(wù)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)的意義

黨的十八大以來(lái)，中央提出要建立殘疾人權(quán)益保障制度，拓寬訴求表達(dá)渠道，壓實(shí)主體單位責(zé)任，加快反映事項(xiàng)流轉(zhuǎn)，著力推進(jìn)問(wèn)題解決。在新形勢(shì)新常態(tài)下，中國(guó)殘聯(lián)決定在全國(guó)開(kāi)通12385殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)，寓意“123幫我”，在中國(guó)殘聯(lián)和省、市三級(jí)建立呼叫中心（坐席），建立溝通協(xié)調(diào)處理機(jī)制，幫助殘疾人快速解決問(wèn)題。運(yùn)行全國(guó)殘疾人信訪(fǎng)信息系統(tǒng)，開(kāi)設(shè)“網(wǎng)上投訴”通道，鼓勵(lì)殘疾人通過(guò)網(wǎng)上投訴反映信訪(fǎng)事項(xiàng)；省、市、縣級(jí)殘聯(lián)經(jīng)中國(guó)殘聯(lián)授權(quán)統(tǒng)一使用信訪(fǎng)系統(tǒng)接受和處理殘疾人來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、網(wǎng)上投訴、服務(wù)熱線(xiàn)信訪(fǎng)事項(xiàng)，打造“陽(yáng)光信訪(fǎng)”。

各級(jí)殘聯(lián)要高度重視服務(wù)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)建設(shè)，切實(shí)將服務(wù)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)打造成為“政策咨詢(xún)平臺(tái)、訴求反映平臺(tái)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、愛(ài)心服務(wù)平臺(tái)”，使小平臺(tái)發(fā)揮大作為。

二、按照統(tǒng)一部署，及早開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)

北京、上海、福建、四川、河南鄭州、廣東廣州等地作為試點(diǎn)和中國(guó)殘聯(lián)服務(wù)熱線(xiàn)同時(shí)開(kāi)通， 其他各?。▍^(qū)、市）殘聯(lián)要按照《中國(guó)殘聯(lián)關(guān)于印發(fā)〈全國(guó)殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)12385建設(shè)方案〉的通知》（殘聯(lián)發(fā)〔2015〕7號(hào)）要求，積極采取措施，落實(shí)建設(shè)資金，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，建立健全相應(yīng)工作機(jī)制，力爭(zhēng)用一年左右時(shí)間完成省、市級(jí)殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)任務(wù)。

各?。▍^(qū)、市）殘聯(lián)要將本地區(qū)開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)情況及時(shí)報(bào)至中國(guó)殘聯(lián)維權(quán)部備案。

三、做好服務(wù)熱線(xiàn)及信訪(fǎng)系統(tǒng)開(kāi)通宣傳工作

各級(jí)殘聯(lián)要充分利用廣播、電視、報(bào)紙、雜志以及網(wǎng)絡(luò)媒體做好服務(wù)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)的開(kāi)通宣傳工作，使廣大殘疾人家喻戶(hù)曉，方便殘疾人咨詢(xún)、反映問(wèn)題。

各級(jí)殘聯(lián)系統(tǒng)內(nèi)也要充分宣傳，使相關(guān)部門(mén)及基層殘聯(lián)尤其是廣大殘疾人專(zhuān)職委員了解中國(guó)殘聯(lián)開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)的意義，服務(wù)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)的聯(lián)系、區(qū)別，及時(shí)妥善處理好殘疾人通過(guò)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)反映的問(wèn)題。

宣傳內(nèi)容包括：按照中國(guó)殘聯(lián)統(tǒng)一部署開(kāi)通本地殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)的意義，服務(wù)熱線(xiàn)撥打方式，本地?zé)峋€(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，熱線(xiàn)反映問(wèn)題解決處理方式程序，以及引導(dǎo)殘疾人依法逐級(jí)走訪(fǎng)，鼓勵(lì)殘疾人通過(guò)網(wǎng)上投訴反映信訪(fǎng)事項(xiàng)等。

四、建設(shè)維護(hù)管理好殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)

服務(wù)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)系統(tǒng)具體使用、管理、評(píng)價(jià)、考核辦法中國(guó)殘聯(lián)另行制定下發(fā)，并將適時(shí)舉辦培訓(xùn)班詳細(xì)進(jìn)行安排部署。各級(jí)殘聯(lián)要加強(qiáng)管理，學(xué)習(xí)借鑒有關(guān)部門(mén)和單位的經(jīng)驗(yàn)措施，防止服務(wù)熱線(xiàn)打不進(jìn)、沒(méi)人接、態(tài)度不好、反映問(wèn)題無(wú)回音的現(xiàn)象發(fā)生。

各地殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以后，語(yǔ)音提示統(tǒng)一為“攜手殘疾兄弟姐妹，共創(chuàng)幸福美好未來(lái)！您好！這里是12385殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)，×××殘聯(lián)竭誠(chéng)為您提供服務(wù)！”

信訪(fǎng)系統(tǒng)運(yùn)行以后，各級(jí)殘聯(lián)要根據(jù)信訪(fǎng)系統(tǒng)運(yùn)行指南，盡快完善本級(jí)管理及使用人員權(quán)限；今后對(duì)于所有殘疾人來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)一律錄入信訪(fǎng)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)辦理。

五、利用信訪(fǎng)系統(tǒng)做好服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)類(lèi)數(shù)據(jù)交換以及信訪(fǎng)類(lèi)事項(xiàng)辦理工作

服務(wù)熱線(xiàn)法律法規(guī)政策咨詢(xún)、殘聯(lián)資訊服務(wù)等咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)不錄入信訪(fǎng)系統(tǒng)，由坐席員接聽(tīng)解答后，通過(guò)數(shù)據(jù)交換，反饋到信訪(fǎng)系統(tǒng)；其他熱線(xiàn)服務(wù)內(nèi)容均須進(jìn)行殘疾人身份認(rèn)證后錄入信訪(fǎng)系統(tǒng)，交辦責(zé)任主體單位進(jìn)行處理。

各地殘聯(lián)要把熱線(xiàn)建設(shè)和信訪(fǎng)系統(tǒng)使用重點(diǎn)放在問(wèn)題解決上，按照“三嚴(yán)三實(shí)”要求，對(duì)殘疾人反映問(wèn)題進(jìn)行分析、研判，真正把殘疾人小康進(jìn)程中遇到的實(shí)際困難和問(wèn)題解決在屬地，做到小事不過(guò)夜，大事不出省。

中國(guó)殘聯(lián)辦公廳

2015年5月12日