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各省、自治區(qū)、直轄市殘聯(lián)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)殘聯(lián)，黑龍江墾區(qū)殘聯(lián)：

為探索建立新的服務(wù)平臺(tái)和機(jī)制，及時(shí)傾聽(tīng)殘疾人心聲，真實(shí)了解殘疾人需求，有效幫助殘疾人解決處理好小康進(jìn)程中遇到的實(shí)際困難和問(wèn)題，經(jīng)工業(yè)和信息化部核準(zhǔn)，中國(guó)殘聯(lián)決定在全國(guó)開(kāi)通12385殘疾人服務(wù)熱線，現(xiàn)將《全國(guó)殘疾人服務(wù)熱線12385建設(shè)方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)按方案要求認(rèn)真抓好落實(shí)，并做好以下相關(guān)工作：

一、各級(jí)殘聯(lián)要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)通12385殘疾人服務(wù)熱線的意義，積極采取措施，落實(shí)建設(shè)資金，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，建立健全相應(yīng)工作機(jī)制，爭(zhēng)取早日開(kāi)通運(yùn)行。

二、中國(guó)殘聯(lián)決定在北京、上海、重慶、黑龍江、福建、四川、鄭州、廣州、蘭州等省市開(kāi)展試點(diǎn)，2015年全國(guó)助殘日期間與中國(guó)殘聯(lián)本級(jí)呼叫中心同步開(kāi)通運(yùn)行。

三、12385殘疾人服務(wù)熱線為本地固定電話號(hào)碼，長(zhǎng)途撥打需在此號(hào)碼前加撥區(qū)號(hào)。通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按工業(yè)和信息化部相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

四、各級(jí)殘聯(lián)要充分利用政府熱線資源及解決問(wèn)題的機(jī)制和力度，在盡量減少重復(fù)投資的基礎(chǔ)上，可采取購(gòu)買服務(wù)等方式，合理建設(shè)12385殘疾人服務(wù)熱線。

五、12385殘疾人服務(wù)熱線主要以人工語(yǔ)音為主的方式提供相關(guān)政策咨詢、投訴請(qǐng)求、意見(jiàn)建議和生活幫扶等服務(wù)，并結(jié)合實(shí)際，視情提供辦事指南、業(yè)務(wù)查詢、社會(huì)資源等擴(kuò)展服務(wù)。

六、各省級(jí)殘聯(lián)可持工業(yè)和信息化部《關(guān)于核配中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)全國(guó)殘疾人維權(quán)服務(wù)12385號(hào)碼的函》（工信部電管函〔2015〕87號(hào)）到當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭稚暾?qǐng)開(kāi)通12385短號(hào)碼。啟用12385號(hào)碼后，其他熱線號(hào)碼應(yīng)停止使用，并及時(shí)向社會(huì)通告。

七、各省級(jí)殘聯(lián)要將本地區(qū)開(kāi)通12385殘疾人服務(wù)熱線情況及時(shí)報(bào)中國(guó)殘聯(lián)備案。

八、12385號(hào)碼資源屬于國(guó)家所有，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工業(yè)和信息化部和地方通信管理局有關(guān)碼號(hào)資源管理的規(guī)定，不得擅自轉(zhuǎn)讓、出租專用號(hào)碼或改變號(hào)碼用途。

九、聯(lián)系人及電話

聯(lián)系人：維權(quán)部 馬勝軍 電話：010-65142338

中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)

2015年3月13日

全國(guó)殘疾人服務(wù)熱線12385建設(shè)方案

建設(shè)殘疾人服務(wù)熱線，是適應(yīng)新形勢(shì)新要求，宣傳黨和國(guó)家殘疾人方針政策，拓寬、暢通殘疾人訴求渠道，提高殘疾人服務(wù)水平的重要舉措；是各級(jí)殘聯(lián)發(fā)揮代表、服務(wù)職能，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的有效途徑；是科學(xué)制定殘疾人政策并為殘疾人實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐的重要依據(jù)。

一、 功能定位

殘疾人服務(wù)熱線12385為全國(guó)殘聯(lián)系統(tǒng)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)電話，主要功能包括政策咨詢、投訴請(qǐng)求、意見(jiàn)建議、生活幫助等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、康復(fù)、教育、就業(yè)、社會(huì)保障、扶貧、宣傳文化、體育等。

已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng)，已經(jīng)受理并終結(jié)的信訪事項(xiàng)，違反法律法規(guī)、社會(huì)公德的求助事項(xiàng)，屬于市場(chǎng)行為等方面的事項(xiàng)，反映內(nèi)容不具體、確實(shí)無(wú)法辦理或答復(fù)的事項(xiàng)，不在服務(wù)熱線受理范圍。

殘疾人服務(wù)熱線服務(wù)范圍不包含經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)。

二、目標(biāo)要求

構(gòu)建以設(shè)區(qū)市為主，中國(guó)殘聯(lián)和省、市三級(jí)呼叫中心（座席）協(xié)同運(yùn)行的殘疾人服務(wù)熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)殘疾人服務(wù) “一號(hào)通”。殘疾人撥打12385直接接入當(dāng)?shù)貧埣踩朔?wù)熱線，在12385前加撥相應(yīng)區(qū)號(hào)接入省級(jí)殘聯(lián)殘疾人服務(wù)熱線或中國(guó)殘聯(lián)殘疾人服務(wù)熱線。

對(duì)于政策咨詢類問(wèn)題，由接聽(tīng)人員利用知識(shí)庫(kù)答復(fù)；對(duì)于非殘聯(lián)責(zé)任主體的問(wèn)題，可通過(guò)政府熱線或其他方式交有關(guān)部門辦理解決；對(duì)于殘聯(lián)責(zé)任主體的問(wèn)題，通過(guò)全國(guó)殘疾人信訪信息系統(tǒng)予以交辦解決。

所有殘疾人服務(wù)熱線信息、辦理過(guò)程和結(jié)果等，均要通過(guò)數(shù)據(jù)交換，反饋到全國(guó)殘疾人信訪信息系統(tǒng)。

三、建設(shè)原則

——統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一口徑。中國(guó)殘聯(lián)做好頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一申請(qǐng)熱線短號(hào)碼，統(tǒng)一制定殘疾人熱線問(wèn)題分類，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換口徑，統(tǒng)一使用全國(guó)殘疾人信訪信息系統(tǒng)與熱線服務(wù)方電話管理系統(tǒng)實(shí)行數(shù)據(jù)交換。

——分級(jí)建設(shè)，分步實(shí)施。中國(guó)殘聯(lián)和省、市殘聯(lián)分別建設(shè)呼叫中心（座席）及電話管理系統(tǒng)。中國(guó)殘聯(lián)和具備開(kāi)通條件的省、市同步開(kāi)通殘疾人服務(wù)熱線，方便殘疾人問(wèn)題就近就地解決，減輕問(wèn)題上行壓力。

——整合資源，融入大局。省、市殘聯(lián)可充分利用各地政府熱線資源和政府熱線運(yùn)行工作機(jī)制以及熱線反映問(wèn)題解決力度，通過(guò)購(gòu)買服務(wù)方式，在政府熱線平臺(tái)建立殘疾人服務(wù)熱線呼叫中心，開(kāi)通殘疾人服務(wù)熱線，解決殘疾人熱線反映問(wèn)題。

四、完成時(shí)間

2015年5月份，中國(guó)殘聯(lián)和部分試點(diǎn)省市完成殘疾人服務(wù)熱線建設(shè)。

2016年底前，力爭(zhēng)地市級(jí)以上城市基本開(kāi)通殘疾人服務(wù)熱線。

五、建設(shè)內(nèi)容

殘疾人服務(wù)熱線建設(shè)包括呼叫中心及電話管理系統(tǒng)。

電話管理系統(tǒng)可依托服務(wù)方現(xiàn)有系統(tǒng)，嵌入殘疾人熱線問(wèn)題分類和殘疾人基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)，也可單獨(dú)建設(shè)殘疾人服務(wù)熱線電話管理系統(tǒng)。

呼叫中心分散部署，負(fù)責(zé)話務(wù)受理：

——中國(guó)殘聯(lián)：采取購(gòu)買服務(wù)方式招標(biāo)建設(shè)本級(jí)呼叫中心及電話管理系統(tǒng)，暫設(shè)置十個(gè)座席，可針對(duì)來(lái)電業(yè)務(wù)量無(wú)限制擴(kuò)充座席，5×8小時(shí)開(kāi)通(即工作日期間每天8小時(shí)開(kāi)通)。

——省級(jí)殘聯(lián)：根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，界定省級(jí)呼叫中心與市級(jí)呼叫中心業(yè)務(wù)邊界，視情開(kāi)展省級(jí)呼叫中心建設(shè)；不具備在地市級(jí)部署建設(shè)呼叫中心條件的省份，可先期建設(shè)省級(jí)統(tǒng)一的呼叫中心。

——市級(jí)殘聯(lián)：通過(guò)購(gòu)買服務(wù)等方式利用政府熱線建設(shè)市級(jí)呼叫中心，或配合省級(jí)呼叫中心配置遠(yuǎn)程座席終端，7×24小時(shí)開(kāi)通（即全天候開(kāi)通熱線服務(wù)）。

六、職責(zé)分工

——中國(guó)殘聯(lián)：主要負(fù)責(zé)全國(guó)殘疾人服務(wù)熱線系統(tǒng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織開(kāi)發(fā)全國(guó)殘疾人信訪信息系統(tǒng)。熱線以咨詢?yōu)橹鳌?/p>

——省級(jí)殘聯(lián)：主要負(fù)責(zé)本地區(qū)殘疾人服務(wù)熱線的省級(jí)業(yè)務(wù)以及本地區(qū)各地市殘疾人服務(wù)熱線的監(jiān)督考核、統(tǒng)計(jì)分析、協(xié)調(diào)指導(dǎo)。

——市級(jí)殘聯(lián)：主要負(fù)責(zé)處理本地區(qū)殘疾人服務(wù)熱線業(yè)務(wù)。熱線以解決問(wèn)題為主。

七、相關(guān)要求

（一）落實(shí)建設(shè)資金。

中國(guó)殘聯(lián)，省、市級(jí)殘聯(lián)各自負(fù)責(zé)籌措本級(jí)殘疾人服務(wù)熱線建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)的費(fèi)用。

（二） 利用殘疾人信訪信息系統(tǒng)做好服務(wù)熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

中國(guó)殘聯(lián)正在統(tǒng)一組織開(kāi)發(fā)全國(guó)殘疾人信訪信息系統(tǒng)，免費(fèi)供各地使用。各地可在此基礎(chǔ)上自行開(kāi)發(fā)個(gè)性化功能模塊。按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一口徑”的要求，建立完善的殘疾人服務(wù)熱線統(tǒng)計(jì)分析功能模塊，實(shí)現(xiàn)殘疾人服務(wù)熱線中、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息互通與數(shù)據(jù)共享。

依托殘疾人信訪信息系統(tǒng)，推進(jìn)信息公開(kāi)，提高信息透明度，保障殘疾人知情權(quán)。

（三）整合殘聯(lián)系統(tǒng)其他熱線資源。

各?。▍^(qū)、市）根據(jù)中國(guó)殘聯(lián)的統(tǒng)一部署，原則上在本地區(qū)統(tǒng)一組織、同步建設(shè)殘疾人服務(wù)熱線系統(tǒng)。12385號(hào)碼啟用后，各地原有號(hào)碼設(shè)置過(guò)渡期，通過(guò)語(yǔ)音提示進(jìn)行引導(dǎo)。

充分整合殘聯(lián)系統(tǒng)其他熱線資源，以利原有熱線納入12385系統(tǒng)建設(shè)，以系統(tǒng)接口方式實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接，確保滿足各地個(gè)性需求以及業(yè)務(wù)連續(xù)性。有多個(gè)熱線呼叫中心的，應(yīng)整合升級(jí)為一個(gè)呼叫中心。沒(méi)有呼叫中心的，可按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)或租用。

各地應(yīng)科學(xué)預(yù)測(cè)本地區(qū)業(yè)務(wù)量，確定呼叫中心的中繼線路和座席數(shù)量，確保滿足殘疾人政策咨詢、投訴請(qǐng)求、意見(jiàn)建議、生活幫助的需要，同時(shí)預(yù)留未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展空間。

（四）健全工作機(jī)制。

中國(guó)殘聯(lián)建立完善服務(wù)熱線的受理處置業(yè)務(wù)流程、信息安全、保密審查、日常管理維護(hù)、績(jī)效考核等工作制度，確保信息流轉(zhuǎn)順暢。省、市兩級(jí)殘聯(lián)分別指定專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決熱線反映問(wèn)題，并積極協(xié)調(diào)財(cái)政部門，落實(shí)工作經(jīng)費(fèi)，完善資源保障機(jī)制。各地要結(jié)合本地實(shí)際，進(jìn)一步完善工作制度，確保各項(xiàng)工作要求落實(shí)到位。

（五）確保熱線反映問(wèn)題得到解決。

熱線的生命力在于熱線反映問(wèn)題的解決力度。各級(jí)殘聯(lián)要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣疅峋€的溝通協(xié)調(diào)，充分利用政府熱線解決問(wèn)題的機(jī)制和力度，用好政府服務(wù)資源，切實(shí)推進(jìn)殘疾人服務(wù)熱線問(wèn)題的解決；要建好服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)并建立定期更新工作機(jī)制，準(zhǔn)確解答殘疾人咨詢問(wèn)題；要建立服務(wù)熱線機(jī)關(guān)部門聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，機(jī)關(guān)有關(guān)部廳和相關(guān)直屬單位要通力協(xié)作，相互配合，處理好相應(yīng)的意見(jiàn)建議和投訴請(qǐng)求。

中國(guó)殘聯(lián)辦公廳2015年3月13日印發(fā)