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如今，乘坐飛機(jī)已成為人們出行的重要交通方式。然而，對(duì)老年人、殘疾人、孕婦、無(wú)成人陪伴兒童等特殊旅客而言，出門(mén)在外的旅程可能依然充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。民航業(yè)加強(qiáng)對(duì)特殊旅客的關(guān)愛(ài)，不僅是服務(wù)人性化的體現(xiàn)，更是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。

近年來(lái)，中國(guó)民航不斷加強(qiáng)政策引領(lǐng)，以制度保障特殊旅客權(quán)益。早在2015年，民航局就修訂發(fā)布了《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》，為殘疾人乘機(jī)出行提供了規(guī)范、細(xì)致的規(guī)則和流程。2024年1月，交通運(yùn)輸部聯(lián)合民航局等六部門(mén)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)適老化無(wú)障礙出行服務(wù)工作的通知》，旨在貫徹《中華人民共和國(guó)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》，對(duì)加強(qiáng)適老化無(wú)障礙出行服務(wù)進(jìn)行了具體部署，確保老年人和殘障人士出行無(wú)憂(yōu)。民航“服務(wù)提質(zhì)增效年”主題活動(dòng)更是將提升適老化無(wú)障礙出行服務(wù)水平作為主要內(nèi)容之一。讓特殊旅客無(wú)憂(yōu)出行，是民航行業(yè)主管部門(mén)多年來(lái)持之以恒推動(dòng)的重要工作。 各航空公司作為運(yùn)行主體，積極落實(shí)上述政策，出臺(tái)多項(xiàng)舉措，用心服務(wù)特殊旅客，是提升特殊旅客出行體驗(yàn)的基礎(chǔ)。隨著多年的重視和完善，國(guó)內(nèi)各航空公司均已針對(duì)特殊旅客推出了專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，如為無(wú)成人陪伴兒童提供全程托管服務(wù)，為嬰兒提供搖籃，為殘疾人旅客提供輪椅服務(wù)等。此外，航空公司還用心提高特殊旅客服務(wù)的溫度。例如，今年春運(yùn)期間，深航鄭州基地乘務(wù)員在航班上注意到一位聾啞旅客，主動(dòng)用手勢(shì)和文字與其溝通，確保旅客在整個(gè)航程中都能得到貼心照顧；四川航空近年來(lái)持續(xù)開(kāi)展“指尖上的溫情——關(guān)愛(ài)之旅”主題活動(dòng)，為聾啞旅客提供手語(yǔ)安全演示、手語(yǔ)溝通交流等服務(wù)，并在航班上開(kāi)設(shè)手語(yǔ)小課堂，深化公眾對(duì)聾啞旅客的關(guān)注和理解。航企加強(qiáng)特殊旅客服務(wù)，既是履行法律義務(wù)和社會(huì)責(zé)任的應(yīng)有之舉，也是提高服務(wù)品質(zhì)與打造良好品牌形象的必然要求。 打造無(wú)障礙出行環(huán)境是特殊旅客安全順暢出行的關(guān)鍵。機(jī)場(chǎng)作為旅客出行的起點(diǎn)和終點(diǎn)，其無(wú)障礙設(shè)施直接影響特殊旅客的出行體驗(yàn)。亞殘運(yùn)會(huì)期間，杭州機(jī)場(chǎng)成功保障了超過(guò)1萬(wàn)名殘疾人運(yùn)動(dòng)員出行，得到了廣泛好評(píng)。目前，杭州機(jī)場(chǎng)T4航站樓內(nèi)設(shè)有2500米無(wú)障礙盲道、1200米無(wú)障礙坡道、258部無(wú)障礙電梯等設(shè)施。杭州機(jī)場(chǎng)也獲得了無(wú)障礙環(huán)境認(rèn)證，成為無(wú)障礙出行機(jī)場(chǎng)的典范。機(jī)場(chǎng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮建筑類(lèi)型和無(wú)障礙環(huán)境特點(diǎn)，從功能布局、空間優(yōu)化、出行流程等方面進(jìn)行論證，確保滿(mǎn)足特殊旅客的出行需求，從而為特殊旅客打造真正滿(mǎn)足實(shí)際需求的無(wú)障礙環(huán)境。 服務(wù)創(chuàng)新是提升特殊旅客出行體驗(yàn)的法寶。此前，北京大興機(jī)場(chǎng)推出了“愛(ài)心手環(huán)”服務(wù)，特殊旅客可領(lǐng)取不同顏色的手環(huán)，享受優(yōu)先值機(jī)、安檢、登機(jī)等服務(wù)。東航深圳基地聯(lián)合深圳機(jī)場(chǎng)推出了“無(wú)陪小背心”服務(wù)，為無(wú)成人陪伴的兒童旅客提供顯眼的黃色背心，便于工作人員在現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別，確保候機(jī)全程特別關(guān)注。這些看似細(xì)小的服務(wù)創(chuàng)新，收到了很好的服務(wù)效果。未來(lái)，通過(guò)數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)一鍵預(yù)約、輪椅申請(qǐng)、流程查詢(xún)等“一站式”服務(wù)，使特殊旅客服務(wù)更加高效、便捷、個(gè)性化，將成為更好服務(wù)特殊旅客出行的“加分項(xiàng)”。 民航業(yè)在特殊旅客服務(wù)方面的努力，體現(xiàn)了對(duì)人性化服務(wù)的追求和對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。不斷完善服務(wù)體系，確保每一位特殊旅客都能享受到安全、便捷、舒適的出行體驗(yàn)，體現(xiàn)了“人民航空為人民”的初心。期待民航繼續(xù)深化服務(wù)，更好滿(mǎn)足特殊旅客的出行需求，打造更加包容和諧的出行環(huán)境。